コラム

サブスク時代の新業種カスタマーサクセス(クライアントサクセス)部隊とは?

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似て非なるもの カスタマーサポートとカスタマーサクセス

カスタマーサービスは聞いたことがあると思いますが、

カスタマーサクセス、
もしくはクライアントサクセスは
あまり馴染みがないかもしれません。

実は私が米国外資の会社で
APAC(アジア太平洋地域)のマネージャーをやっていた部署が
カスタマーサクセスです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセス
言葉は似てはいるのですが、
実際のところは全くもってして似て非なるものです。

カスタマーサクセスとはどういった部隊か?存在理由

ソフトウェア領域でSaaS(Software as a service)が発祥と言われています。

結論から言うと、
カスタマーサクセスとは
サブスク更新維持とアップセルを目的とした組織
であり。

営業です

従来のサポートは何かトラブルがあったときに、
連絡を受け受動的に対応していたのに対し、

カスタマーサクセスは顧客に応じて、
能動的にクライアントのビジネスワークフローに寄り添い
助言、支援を行う部隊です。

サポートと言う小動物の皮を被った、
肉食獣だと言うのは半分冗談ですが、真実ですw

お客様は神ではない


コールセンターみたいなもの
顧客も勘違いして接してくることも、まだあります。


特に日本は「お客様は神様」の化石な考えを持っています。
いにしえの大企業様に特にその傾向があった気がします。
(しかもそれでいて値切ろうとするので、サイテー)

そういった”でかい態度”の大企業様には
是非とも値下げではなく値上げ、
機能追加のアップセルして差し上げましょう。

なぜならサブスクで継続する価値のある商品を
こちらは提供しています。

御社は値上げをしてもいいのです その理由

毎年個人のお給料が上がるように、
世界経済は成長しています。

年々あがる物価の変動にそって、価格は上がって然るべきなので
値上げにためらいを感じる必要はないのです。

日本では、ひいきの客には特別価格で値下げが当たり前かもしれませんが、
世界の当たり前ではないです。
顧客も神様ではありません

売り手買い手は対等な関係で然るべきです。
なぜなら、どちらも欠けると商取引は成立しないからです。

何故カスタマー・サクセスが必要なのか?

なぜ、カスタマー・サクセスのような
組織が必要になったかと言うと、
サブスクリプション(通称サブスク)が増えたからです。

今ではAmazpn PrimeやHuluなど、
動画配信サービスでお馴染みなのがサブスクです。

記憶を辿ればソフトウェアの領域が発祥で、
その代表格はAdobeのPhotoshopなどのソフトウェアと
私は思います。

昔はソフトウェアといえばCDでハード的に販売されていました。
買い切りで、ヴァージョンが上がると既存ユーザーには
半額くらいの特別価格で、CDのパッケージの販売を行っていました。

企業用のソフト開発 タワマンが○軒買えます

企業も同じで、
会社で使う会計ソフトや知的財産など事務業務で使用する
ソフトといえばあらかじめベースの価格が決まっていて、
そのまま使用すれば追加費用はないのですが、そうは行きません。

ほとんどの顧客はさらに”自社用に”カスタマイズをするので、
追加費用がかかるのが普通です。
お値段は都内のタワマンの部屋が二軒買えるくらいになります
(もちろん会社規模導入するソフトウェアによって価格はピンキリ。あくまでも私の経験と感覚)

そして数年後にヴァージョンが上がれば、
またタワマン二軒分の費用がかかっていたものです。

納品して終了「何かトラブルがあったら、お問合せください”やがれ”」 は通じない

要はサブスク以前のソフトウェアは「買い切り」

乱暴な言い方をすれば、
売り手は売ってしまったらミッション・コンプリート

流石にそれじゃ”釣った魚に餌をやらない”無責任状態です。

「あっ、何かトラブルがあったらウチ、
カスタマーサポート部隊もいるので、
問い合わせて下さいやがれ」と言った状況です。

ところが、
サブスク時代が到来したら
「売り切り」だった頃のビジネススタイルは通じません。

営業をかけて契約書にサインしてもらい、納品して終了!

...ではなくなりました。

いかに、
サブスク契約を継続してくれるかが重要になりました。

よく現場で使っていた言葉が
「顧客のハートを掴む」ことが、
カスタマーサポートでは重要です。

メンテをして、顧客の商品を良い状態にすることで
ハートがつかめます。

サブスク契約を維持だけがカスタマーサクセスの存在意義ではない。

サブスク契約を維持して、
次回の契約更新日に契約延長を勝ち取るだけが、
カスタマーサクセスの存在意義ではありません。

アップセル・クロスセルも重要な役割です。

アップセルとは?

アップセルとは既存の顧客に対して、
この機能もどうですか?と、
さらに売り込みをかけることです。

クロスセルとは?

クロスセルとは、
別の商品のも併せて買うことを勧めることです。

マックでいうところのハンバーガー単品を買ったときに
「ポテトもどうですか?」と聞かれてついつい買ってしまうやつです

これには理由があります。

実は、新規顧客を獲得するよりも、
既存客にアップセルをする方が、
売り上げ増につなげやすく、コストもかかりません。

新規ではなく、
すでに信頼関係が出来上がっているので、
顧客は商品を買いやすい状態
だからです。

クライアントサクセスの本質とは。要員は営業部隊

割と新しい業種なので、
海外の本を何冊か読んでみて参考にしました。
(興味があれば記事の最後にリンクがあります)

とはいえ、
すでに、クソ忙しい部署を任されていたので、
ゆっくりと書籍に書かれていることを、
一つ一つ検証する時間もリソースもありませんでした。

実際のところは現場で手探りで効果的なことを見つけ出していきました。

これだけははっきりと言えるのが、
クライアントサクセス要員は営業部隊であるです。
これが本質であり存在理由です。

営業(セールス)が案件を持ってきて、
導入作業が終われば、また契約更新・アップセルを目的とした営業フェーズに入ります。

我々、クライアントサクセスの出番です。

顧客も専門知識が備わったエキスパートですが、
それを上回る提案できる人材が求められます。

また、営業は契約をクローズ、
書類にサインをもらうことが目的なので、
正直、ハッタリを利かせられます。

でも導入後のクライアントサクセスは、
実際に動くシステムを目の前にしているので、
ハッタリが効かせられません。

営業には営業の苦労があるのでしょうが、
ハッタリが効かせられる点は、
羨ましいと思いました。

「頼むから顧客に調子のいいことを言わないで」
激おこで、営業の責任者にリクエストをしたこともあります。

まとめ:クライアントサクセスは営業部隊

クライアントサクセスは、
クライアントサポートは似て非なるものです。

サブスク継続、
アップセル、クロスセルを目的とした
営業部隊です

車もサブスクが出てきてるくらいですが、
今後ますますサブスクが日本でも当たり前になれば、
今後増加してくる職種だと推測しています。

広範囲の専門知識を求められるので、
真っ当な会社は、お給料も”高め”だと思います。

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ブログ書いても集客数が増えない人へ

ネット集客の魅力は
一度記事を書いて仕舞えば
自動的に集客できることです。

でも記事を書いたからって
いきなりアクセス殺到、商品爆売れ
では無いことはサイト運営者であればお分かりのはず。

毎日のPVは一桁台
(中には0の時も多くある)

記事を投稿しても
広大なネットの海の中に
墨汁を垂らすようなものです。

ネット集客には
2つの条件があります。

1つはホームページやブログ、
ネット広告などを使って、
商品ページにアクセスを集めることです。

でもこれって、
ネットで見てもらわなければ
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まずは見てもらう事が必須ですよね?

SEO対策やキーワード選定をして
検索順位をあげることができます。

近年Googleの仕様変更で
ページがインデックスされるのには
時間がかかりるようになりました。

さらに、
一生懸命2000文字、3000文字と長文の記事を書いても
インデックスされるかも未知数です。

ならば、お金を払って
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Google広告などを出したりすると
ページを見る人が増えるので、
商品を知ってもらう事はできます。

でもそれら努力は
条件の1つです。

多くの人は
もう1つの条件を
クリアする事ができません。

それは、、、

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要するに、あなたの商品・サービスに
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成約につなげることができないのです。

なぜ、成約できないのか?

それは、何を伝えれば
お客さんが注文してくれるのかが
わからないからです。

つまり、そのページに
何を書いたらお客さんに
「欲しい!」と思ってもらえるのか?

どうすれば相手の「欲しい」
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見よう見まねでページを作ってしまいます。
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では、どうすれば
あなたの商品ページに来たお客さんが
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何もWebでのセールスは
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パチンコ店舗経営者向けの
サービスを販売されている方が
今までは殆ど新規のお客様を増やせなかったのが
普通に10件、20件と取れるようになったり

北海道で農業や林業をお試しする
ツアーを開催している方が、
ハローワークや、チラシでは
参加募集者が0だったのが

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