コラム

サブスク時代の新業種カスタマーサクセス(クライアントサクセス)部隊とは?

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カスタマーサービスは聞いたことがあると思うがカスタマーサクセス。もしくはクライアントサクセスという言葉はあまり馴染みがないかもしれない。実は私が米国外資の会社でアジア太平洋地域のマネージャーをやっていた部署がカスタマーサクセスだ。カスタマーサポートとカスタマーサクセス、言葉は似てはいるが、実際のところは全くもってして似て非なるものである。

カスタマーサクセスとはどういった部隊か?存在理由

ソフトウェア領域、SaaS(Software as a service)が発祥と言われている。結論から言うとカスタマーサクセスとはサブスク更新維持とアップセルを目的とした組織であり。営業である。

従来のサポートは何かトラブルがあったときに連絡を受け受動的に対応していたのに対し、カスタマーサクセスは顧客に応じて能動的にクライアントのビジネスワークフローに寄り添い助言、支援を行う部隊だ。

サポートと言う小動物の皮を被った肉食獣だと言うのは半分冗談だが真実だ。コールセンターみたいなものと顧客も勘違いして接してくるところもある、特に日本は「お客様は神様」の化石な考えを持っている、いにしえの大企業様に特にその傾向があった気がする。しかもそれでいて値切ろうとする。最低だ。そういった”でかい態度”の大企業様には是非とも値下げではなく値上げ、しかも機能追加のアップセルして差し上げよう。なぜならサブスクで継続する価値のある商品をこちらは提供している。毎年個人のお給料が上がるように世界経済は成長している、物価の変動によって価格は上がるべきだ。日本では、ひいきの客には特別価格で値下げが当たり前かもしれないが、世界の当たり前ではない。顧客も神様ではない。売り手買い手は対等な関係で然るべきだ。どちらも欠けると商取引は成立しない。

サブスクモデル以前のソフトウェア

なぜこのような組織が必要になったかと言うとサブスクリプション(通称サブスク)が増えたからだ。今ではAmazpn PrimeやHuluなど動画配信サービスでお馴染みのサブスクだが、記憶を辿ればソフトウェアの領域が発祥だったと感じている。その代表格はAdobeのPhotoshopなどのソフトウェアだと思う。

昔はソフトウェアといえばCDでハード的に販売されていた。買い切り。ヴァージョンが上がると既存ユーザーには半額くらいの特別価格でまたCDのパッケージの販売を行っていた。企業も同じで会社で使う会計ソフトや知的財産など事務業務で使用するソフトといえばあらかじめベースの価格が決まっていてそのまま使用すれば追加費用はないのだが、ほとんどの顧客はさらにカスタマイズをするので追加費用がかかるのが普通でお値段は都内のタワマンの部屋が二軒買えるくらいになる。(もちろん会社規模導入するソフトウェアによって価格はピンキリだ。あくまでも私の経験と感覚)そして数年後にヴァージョンが上がればまたタワマン二軒分の費用がかかっていた。要はサブスク以前のソフトウェアは「買い切りだ」。乱暴な言い方をすれば、売り手は売ってしまったらミッション・コンプリート。流石にそれじゃ”釣った魚に餌をやらない”無責任状態なので、「あっ、何かトラブルがあったらウチ、カスタマーサポート部隊もいるので、問い合わせて下さいやがれ」と言ったそんな状況だった。

ところがサブスク時代が到来したら「売り切り」だった頃のビジネススタイルは通じない。営業をかけて契約書にサインしてもらい、納品して終了!...ではなくなった。いかにサブスク契約を継続してくれるかが重要になってくる。よく私が現場で使っていた言葉なのだが「顧客のハートを掴む」のがカスタマーサポートでは重要になる。

サブスク契約を維持だけがカスタマーサクセスの存在意義ではない。

サブスク契約を維持して次回の契約更新日に契約延長を勝ち取るだけがカスタマーサクセスの存在意義ではない。アップセルも需要な役割である。アップセルとは既存の顧客に対して、この機能もどうですか?とさらに売り込みをかけることだ、マックでいうところのハンバーガー単品を買ったときに「ポテトもどうですか?」と聞かれてついつい買ってしまうやつだ(と、よく教科書では説明されるのだが、「ポテトはどうですか?」と言われた経験はないのは私だけだろうか?)とにかく、新規顧客を獲得するよりも、既存客にアップセルをする方が売り上げ増につなげやすくコストもかからない。顧客にとってもすでに信頼関係が出来上がっている相手の方が商品を買いやすい、変なものをつかまされるリスクが下がるのでWin-Winである。

クライアントサクセスの本質とは。要員は営業部隊

割と新しい業種なので海外の本を何冊か読んでみて参考にした。(興味があれば記事の最後にリンクがあるのでチェックしてもらいたい。)とはいえすでに部署を任されていたので、ゆっくりと書籍に書かれていることを一つ一つ検証する時間もリソースもなかったので、実際のところは現場で手探りで効果的なことを見つけ出していった。これだけははっきりと言えるのが、クライアントサクセス要員は営業部隊であると言うことだ。これが本質である。

本当の営業(セールス)が案件を持ってきて、導入作業が終われば、また契約更新・アップセルを目的とした営業フェーズに入る。クライアントサクセスの出番だ。顧客も専門知識が備わったエキスパートだがそれを上回る提案できる人材が求められる。また、本当の営業段階では契約をクローズ、書類にサインをもらうことが目的なので、正直はったりも利かせられる。まだ導入に前で手にとって触れる現物がないからだ。でも導入後のクライアントサクセスは実際に動くシステムを目の前にしているのでハッタリが効かせられない。営業には営業の苦労があるのだろうがその点は羨ましいなと思ったし「頼むから顧客に初期段階に調子のいいことを吹き込まないでくれ」と思った…んじゃなく責任者にリクエストをしたこともある。

まとめ

まとめるとクライアントサクセスはクライアントサポートは似て非なるもので、サブスク継続・アップセルを目的とした専門性を持ち合わしてコンサル力、柔軟な発想を持って問題を解決することができるプロフェッショナル集団で営業部隊である。

サブスク形式のサービスが日本でも当たり前になれば今後増加してくる職種だと推測している。ちなみに給与も高め。かな?w

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