ある程度顧客数も増えBtoBで仕事をしていると、
困った場面に遭遇する時があります
「モンスタークライアント」です。
モンスタークライアントの特徴
Web業界では
- 納期を早める
- 工程を無視する
- 予算をケチる
- 修正はタダと思っている
などです。
実際に私が遭遇したクライアントよりも
過酷な環境があるようです。
様々なキャラがありますが、
私が遭遇したモンスタークライアントの特徴は
「御社のためだから」系でした。
海外の製品を日本市場に浸透させる段階だったので、
老婆心ながら、
「日本市場に御社の製品を定着させるにはこうしたほうがいい」や
「日本の顧客はこう言うふうに思っている！」など、
さも日本代表のような発言が特徴です。
初めのことは確かに日本の顧客も少なく
そっか！勉強になります！
と肯定的に思ってました。
が、
次第に腑に落ちない過剰な要求が増えてきたり、
日本の顧客が増えるにつれ、
「いや、うちはそんなもんいらないですよ？」と
真顔言われたりして。
おや？
と、疑念が生まれてきました。
モンスタークライアントを分析してみる
モンスタークライアントの発言の特徴
「御社のためだから」
「御社が日本市場で拡大を望むならば」を
プロファイリングをしてみます。
すると、厄介なことに気づきました。
これらの発言の根底には
「自分が正義」があります。
別に本人らは悪気があって発言をしていないと思います。
心の底から「御社のため」を思って発言しているのでしょう。
でも、困ったことに、
この手の性格の方の特徴は
聞く耳を持たないことです。
弊社のためを思って貴重なご意見を賜っているのですが、
使えるコスト、リソースは、御社のような大企業とは
雲泥の差があったりします。
まるでF1 vs 軽トラ
大企業の要求は時に
軽トラとF1で、
タイムアタックのレースで勝負しろと言っているものです。
レギュレーションが違います。
速さでは勝てないです。
でも、
大企業（F1）だからいいってものでもありません。
それぞれに強みがあります。
軽トラの強みはモノを運ぶことだとしたら、
F1カーは木材１本運べないことは明らかです。
何が言いたいかというと、
自分の当たり前は
他人の当たり前ではないということです。
老婆心での、大企業からのありがたいお言葉（助言）は、
他社にとってはただのお節介だったりします。
良かれと思っていったことが、相手に全然響かず
イタなと思われるだけの場合もあります。
有り余るほどリソースがある大企業と
一人がいくつものタスクを兼務する零細企業とでは
環境が違いすぎます。
モンスタークライアント判断基準
私のモンスタークライアント判断は以下です。
- 顧客の要求が妥当か？
- 顧客の要求通り対応した場合、顧客は満足するか？
満足しない場合「more more体質」と判断して
モンスタークライアント認定です。
「more more体質」は、
いくらこちらが顧客満足のために尽力しても、
空ぶります。
自社のリソースを食い潰されるだけです
顧客からのFeedbackは貴重なのは言うまでもありません。
自社で気付けない改善点を無料で教えてくれるので文字通り
「ありがたい言葉」です。
それら指摘事項を改善することで、顧客満足につながります。
やったことに対してお客さんから感謝されれば、
やる方もモチベーションが上がります。アゲアゲです。
これが”通常の場合”です。
一方、「もっともっと」「くれくれ」の「more more体質」モンスターは
ゴールポストをずらしてくるので、
いくらリソース投入、コスト・時間も投入したとしても
肝心の顧客満足につながらりません。
過剰サービスを
無料で提供させられるハメになります。
悲劇です。
ここまでをまとめると、
顧客が要求することを改善することによって、
顧客満足につながるか否かが判断基準です。
顧客満足に繋がらない「more more体質」の顧客は
モンスターです。
関係自体を見直す必要があります。
モンスタークライアントの対処法
泣き寝入りすることはありません。
モンスタークライアントの対処法について
実践したことを紹介します。
顧客と関係を切れるか考慮する
残念ながら関わっている顧客が、
モンスタークライアントであった場合、
顧客との関係を切ってしまうのも手です。
金銭的な面、将来のリスクを考慮すると
十分関係性を切ってしまうことに値します。
「20：80の法則」をご存知でしょうか？
パレートの法則です。
会社全体の売り上げは、２割の社員の稼ぎで、
まかなわれているなどと説明されているアレです。
この法則は結構、
色々な場面で当てはまります。
モンスタークライアントに悩まされていた時に、
試しに自分のチームがその問題顧客に費やしている時間を計測してみました。
結果に驚きました。
まさにこの２０：８０の法則が当てはまっていたからです。
顧客の割合で言うと２割程度のモンスターに
我がリソースを８割もさかれていました。
こんな海外の話があります
ヘルプディスクの組織運営・改善について、
こんな海外の書籍を読んだことがあります。
経営者向けの本だったのですが、
まさにこの通りのことが起きていました。
内容は、一部のマイノリティの顧客のせいで部署は疲弊、
中には退職者まで出て会社としても打撃を受けていたそうです。
で、その経営者が何をしたかと言うと、
今まで付き合いのあった
問題顧客との思い切って縁を切ったそうです。
すると、全体の顧客のサービスが向上し、
売り上げが上がったとのことです。
社長さんにとっては、顧客を切るので、
文字通り身を切る判断だったのですが、
結果として離職者も減って社員は満足
モンスターを排除して余ったリソースは他顧客に割り振ることができたんもで、
会社全体としてのパフォーマンスを上げたという話です。
経営判断になるので、現場の責任者レベルでは難しいかもですが、
自分のチームに問題顧客を抱えていて、
苦慮しているのであれば、
思い切って関係を切る技もあります。
顧客に毅然な態度 無料で要求を受け付けない
毅然な態度はビジネスの場で有効です。
こちらは真摯に日々顧客満足を追求し対応しているつもりでも、
先方はいかに無料で自分らの工数を浮かそうか考えていたりします。
工数といえば聞こえがマイルドです、
要は体よく金をむしりとろうとしているわけです。
そうした顧客には毅然とした態度で、
「できる範囲」を提示するといいです。
そして、その範囲を超える場合は、
別途費用を請求しますといえば、
一気に「もっともっとクレ」の「more more」発言が落ち着いたこともあります。
他にもウルトラCの施策を打ったのですが、
ここでは言えないので詳細は、
サブスク会員限定のPodcastのエピソードで話をしたので、
興味があればチェックしてみて下さい。
[会員全編]19.リーダーのタブー「他社批判」モンスタークライアントの対処法
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ブログ書いても集客数が増えない人へ
ネット集客の魅力は
一度記事を書いて仕舞えば
自動的に集客できることです。
でも記事を書いたからって
いきなりアクセス殺到、商品爆売れ
では無いことはサイト運営者であればお分かりのはず。
毎日のPVは一桁台
（中には0の時も多くある）
記事を投稿しても
広大なネットの海の中に
墨汁を垂らすようなものです。
ネット集客には
2つの条件があります。
１つはホームページやブログ、
ネット広告などを使って、
商品ページにアクセスを集めることです。
でもこれって、
ネットで見てもらわなければ
商品は売れないので、
まずは見てもらう事が必須ですよね？
SEO対策やキーワード選定をして
検索順位をあげることができます。
近年Googleの仕様変更で
ページがインデックスされるのには
時間がかかりるようになりました。
さらに、
一生懸命2000文字、3000文字と長文の記事を書いても
インデックスされるかも未知数です。
ならば、お金を払って
「アクセスを買ってしまう」という考えがあります。
Google広告などを出したりすると
ページを見る人が増えるので、
商品を知ってもらう事はできます。
でもそれら努力は
条件の１つです。
多くの人は
もう１つの条件を
クリアする事ができません。
それは、、、
「見られているのに、注文・問い合わせがない」
要するに、あなたの商品・サービスに
お客さんが興味あると手をあげているのに、
成約につなげることができないのです。
なぜ、成約できないのか？
それは、何を伝えれば
お客さんが注文してくれるのかが
わからないからです。
つまり、そのページに
何を書いたらお客さんに
「欲しい！」と思ってもらえるのか？
どうすれば相手の「欲しい」
という感情を引き出せるか？
がわからないので、とりあえず
見よう見まねでページを作ってしまいます。
（なのでほとんどの場合うまくいきません）
では、どうすれば
あなたの商品ページに来たお客さんが
注文してくれるようになるのでしょうか？
ネットだけで商品が売れる
ようになるのでしょうか？
その方法がこの本意は書かれています。
何もWebでのセールスは
電子書籍やマニュアル販売だけで
必要なものではありません
物販サイトを経営されている方が、
見出し文をちょっとずつ変えて
商品の成約率が0.8%から、
2.77%に改善したり
パチンコ店舗経営者向けの
サービスを販売されている方が
今までは殆ど新規のお客様を増やせなかったのが
普通に10件、20件と取れるようになったり
北海道で農業や林業をお試しする
ツアーを開催している方が、
ハローワークや、チラシでは
参加募集者が0だったのが
Facebook広告とウェブ上で
ツアー募集ページを作成して
ツアー応募者がほぼ満員になった。
などなど、
さまざまな業種で活かされています。
私のPodcastも文言を変えただけで
視聴回数が爆上がりした経験があります。
ほんの些細なことで状況は変わります。
もしあなたが
・ウェブ集客して売上を増やしたい
・サイトに訪れた人をお客さんにしたい
・ネットから安定して集客出来るようになりたい
と思うなら、
このウェブセールスライティングは
あなたのビジネスの役に立つと思います。
試行錯誤に時間をかけるよりも、知った方が早いです
そして、知らないのと、知っている、とでは大きな差になります。