コラム

リーダー必見!モンスタークライアントの対応方法:「自分が正義」系くれくれマインド顧客

スポンサーリンク

ある程度顧客数も増えBtoBで仕事をしていると、困った場面に遭遇する時がある「モンスタークライアント」だ。大企業など自分の会社よりも大きな規模を相手にし出すと遭遇率は高い。

モンスタークライアントの特徴

Web業界では「納期を早める」「工程を無視する」「予算をケチる」「修正はタダと思っている」など実際に私が遭遇したクライアントより過酷な環境があるようだ。

様々なキャラがあると思うが、私が遭遇したモンスタークライアントの特徴は「御社のためだから」系だった。海外の製品を日本市場に浸透させる段階だったので老婆心ながら「日本市場に御社の製品を定着させるにはこうしたほうがいい」や「日本の顧客はこう言うふうに思っている」などさも日本代表のような発言が特徴。初めのことは確かに日本の顧客も少なく「そうなのかな?」と思う節もあったが、顧客が増えるにつれ、また発言や要求の内容からして腑に落ちない場面も多くなった。

モンスタークライアントを分析してみる

モンスタークライアントの発言の特徴「御社のためだから」「御社が日本市場で拡大を望むならば」という言葉からプロファイリングをしてみる。厄介なことに気づく。発言の根底には「自分が正義」と言う特徴がある。

別に本人らは悪気があって発言をしていない。心の底から「御社のため」を思って発言している。この手の性格の特徴は聞く耳を持たない。なぜなら自分が正だからだ。取扱注意である。

弊社のためを思って貴重なご意見を賜っているのだが、使えるコスト、リソースなど雲泥の差があったりする。それに対して要求を突きつけてくるのは軽トラとF1でタイムアタックのレースで勝負しろと言っているもの。レギュレーションが違う。こちらの軽トラの強みはモノを運ぶことだとしたら、逆に「4mの2x4の木材10本を100m先に運ぶ勝負をしませんか?」って言ってやりたい。いくら高性能で時速300km越スピードの出るF1カーであっても木材1本運べないことは明らか。何が言いたいかというと自分の当たり前は他人の当たり前ではない。老婆心での発言は他社にとってはただのお節介だったりする。

モンスタークライアント判断基準

モンスタークライアント判断にはまず確認事項がある。

  • 顧客の要求が妥当か?
  • 顧客の要求通り対応した場合顧客は満足するか?

満足しない場合「more more体質」と判断してモンスタークライアント認定だ。「more more体質」はいくらこちらが顧客満足のために尽力しても空ぶる。


顧客からのFeedbackは貴重なのは言うまでもない。自社で気付けない改善点を無料で教えてくれるので文字通り「ありがたい言葉」である。改善することで顧客満足につながる。やる方もモチベーションが上がる。しかしながら、「もっともっと」「くれくれ」の「more more体質」はゴールポストをずらしてくるのでこちらがいくらリソースを投入、コスト・時間も投入したとしても肝心の顧客満足につながらない。過剰サービスを無料で提供させられるハメになる。

顧客が要求することを改善することによって顧客満足につながるかが判断基準。
顧客満足に繋がらない「more more体質」の顧客はもはやモンスター。関係を見直す必要がある。

モンスタークライアントの対処法

モンスタークライアントの対処法について実践したことを紹介する

顧客と関係を切れるか考慮する

残念ながらあなたの関わっている顧客が、モンスタークライアントであった場合顧客との関係を切ってしまうのが手だ。決して感情的になってこんなことを言っているのではない。金銭的。また将来のリスクを考慮すると十分関係性を切ってしまうことに値する。

「20:80の法則」をご存知だろうか?

パレートの法則だ。会社全体の売り上げは2割の社員の稼ぎで賄われているなどと説明されているアレだ。この法則はデータをとって分析すると結構色々な場面で当てはまる。

モンスタークライアントに悩まされていた時に、試しに自分のチームがその問題顧客に費やしている時間を計測してみた。結果に驚いたまさにこの20:80の法則が当てはまっていた。正確に言うともっとこちらのリソースを食っていた。

ヘルプディスクの組織運営・改善について、海外の書籍を読んだことがある。経営者向けの本だったのだが、まさにこの教科書通りのことが起きていた。一部のマイノリティの顧客のせいで部署は疲弊、中には退職者まで出て会社としても打撃を受けていた。その経営者が何をしたかと言うと、今まで付き合いのあったその問題顧客との思い切って縁を切ったら全体の顧客のサービスが向上し、売り上げが上がった。身を切る判断だったが結果として離職者も減った。余ったリソースを他顧客に割り振ることで会社全体としてのパフォーマンスを上げたという話だ。

既存客との関係を切るとなると経営判断になると思うが、自分のチームでそう言った問題顧客の対応に苦慮しているのであれば思い切って関係を切ると言うのも英断だったりする。

顧客に毅然な態度で要求を受け付けない


毅然な態度はビジネスの場で有効。こちらは真摯に日々顧客満足を追求し対応しているつもりでも。先方はいかに無料で自分らの工数を浮かそうか考えていたりする。工数といえば聞こえがマイルドだが、要は体よく金をむしりとろうとしている。そうした顧客には毅然とした態度で「できる範囲」を提示するといい。そしてその範囲を超える場合は別途費用を請求するといえば一気に「もっともっとクレ」の「more more」発言が落ち着いた。

他にもウルトラCの施策を打ったのだが、
ここでは言えないので詳細は、有料会員限定のPodcastのエピソード
[会員全編]19.リーダーのタブー「他社批判」モンスタークライアントの対処法 で話をしたのでチェックしてほしい。

こちらもCHECK

座禅を組む女性
マネージャーに必要なスキル感情のコントロール習得法。外部刺激に反応しないブレない心の育て方

スポンサーリンク マネージャーが身につけたいスキルはいくつかあるが「感情のコントロール」について取り上げる。 頼れるリーダーの共通点。落ち着きがある 「頼れるリーダー」を想像して欲しい。落ち着きがあっ ...

続きを見る

スポンサーリンク

▼メルマガ登録願います!▼

ビジネスに役立つ情報を発信中!

  • Podcastでエピソードの編集後記

登録者には特典PDF配布中

  • グローバル企業勤務の真実
  • 世間の外資企業に対する誤解7つ

▼ご登録はこちらから

MANEJYUKUメルマガ

MANEJYUKUメルマガ登録-バナー

ポチッとクリックで応援してください!

にほんブログ村 経営ブログ 組織・人材へ

-コラム
-